Odhaleny interní dokumenty bývalého Full Tiltu

Tyto dokumenty byly zveřejněny autorem vlákna, který pojmenoval jako „Ledererovy spisy: 30% pravda, 30% věrohodné popírání, 30% lži a 10% zas**** kecy“ na populárním diskuzním serveru reddit.com. Bývalý zaměstnanec Full Tiltu zde vystupuje pod nickem „ftpinsider“ a není zdaleka jediný. Do diskuze se k němu přidali další bývalí pracovníci, kteří sdílí své zážitky a zkušenosti z bývalé práce.

Vlákno je velmi čtivé, poskytuje spoustu zajímavých informací (odkaz zde), ale co mě osobně nejvíce zaujalo, jsou šablony pro pracovníky zákaznické podpory, kteří se denně museli potýkat se záplavou emailů od hráčů, kteří si stěžovali na bad beaty a na to, jak je jejich účet zmanipulovaný.

Na začátku oné šablony jsou konkrétní instrukce jak poznat „bad beat email“ a odlišit ho tak od ostatních. Ne všichni zaměstnanci byli důkladně proškoleni a napomoci jim tak měly následující kritéria, podle kterých se dá BB email poznat:

• Handy, ve kterých je hráč statisticky favoritem, ale hráč si stěžuje, že vždy prohraje.
• Hráči, kteří si stěžují, že nikdy nevyhrají.
• Hráči dotazující se, jak je možné, že jiný hráč vyhrává a on ne.
• Hráči, kteří věří tomu, že naše síť záměrně nastavuje board tak, aby horší hráči vyhráli více, než ti lepši.
• Hráči, kteří si stěžují, že míchání karet není náhodné, ale je zmanipulované.
  
• Pokud si nevíte rady s rozlišením emailů, obraťte se na zkušenějšího kolegu nebo zavolejte svému nadřízenému.

Následují instrukce zaměstnancům jak zákazníkům odpovídat, na co se soustředit a být při odpovědích opatrný.

• První důležitou věcí je přizpůsobit svou odpověď emailu, na který odpovídáte. Můžete použít šablony, ale buďte s jejím využíváním opatrní – je důležité je upravit tak, aby náš hráč poznal, že jste si jeho email přečetli a napsali svou odpověď vlastními texty, nikoliv vygenerovanou šablonou. Týme, nezapomeňte na to, že jsme v podstatě kasino a je důležité udržet naše zákazníky v dobré náladě.
• Zvláštní rada: Hráč, který má na kontě 50.000 FTPček by měl od nás získat větší pozornost, než hráč s 50 FTP. Čím více s námi hráč hraje, tím více se mu věnujeme. Pamatujte, že jsme vysoce kvalitní zákaznická podpora.

Speciální pozornost byla věnována hráčům, kteří si potrpěli na technické argumenty. Instrukce v dokumentu pokračují:

• Víceméně, budete se potýkat s dvěma typy emailů s bad beaty. První typ emailu bude od hráčů, kteří jsou na tiltu z prohraných peněz a budou k tomu chtít nějaké vyjádření. Jejich emaily jsou často plné vulgarit a emocionálních projevů. Nemusíte s nimi ztrácet čas, odepište jim rychle, ale zdvořile.
• Druhým typem emailů jsou zprávy psané se „Sklanskyho znalostmi“ a vyžadují podrobnější analýzu a delší odpověď. Tyto emaily se nesmí odbýt stylem „příště budete mít více štěstí“. Snažte se odpovědět vzdělaně, pokud můžete. Pokud si s takovými emaily nevíte rady, nepište raději nic.

Pracovníci zákaznické podpory byli taktéž poučeni, aby nebyli příliš svárliví s těmi nejhoršími stěžovateli, bez ohledu na to, jak moc bizarní teorie popisují:

• Není nutné psát na každý email dlouhou esej. Běžně postačí 2-3 krátké paragrafy. Prosím, nepoužívejte ve svých odpovědích sarkasmy. Já vím, je někdy těžké odolat, ale emaily musí mít nádech porozumění a přátelského tónu.

Instruktážní dokumenty dále vysvětlují, jak se vypořádat s vícero odpověďmi v řadě od zákazníka a dalšími jinými situacemi.
Jak je vidno, Full Tilt Poker to měl dobře zvládnuté a vymyšlené. Dokumenty nabízejí neobvyklý pohled do pracovního prostředí a dočíst se v nich můžete mnoho zajímavého. Odkazy ke stažení interních dokumentů jsou k nalezení ve výše zmíněném vláknu.